Cómo la subcontratación de servicios de contact center puede ser una palanca estratégica para el crecimiento y la eficiencia en empresas de telecomunicaciones, tomando como referencia el caso de éxito de Movistar México con Beyond Contact Center.

Contexto del Desafío

 Movistar México enfrentaba dos desafíos principales:

• Una tasa de satisfacción del cliente del 75%, por debajo del objetivo del 90%.
• Un crecimiento anual en ventas de portabilidad que se había estancado en un 2%.

¿Por Qué Subcontratar? 

 La respuesta corta: especialización, ahorro y tecnología. Imagina reducir tus costos operativos significativamente mientras obtienes acceso a lo último en tecnología de atención al cliente, todo ello sin tener que desembolsar en inversiones iniciales costosas.

Los beneficios percibidos incluyeron:

• Reducción de costos operativos en un 30% anual.
• Acceso a tecnología de vanguardia sin inversión inicial.
• Expertise en CX que promete elevar la satisfacción y lealtad del cliente.

Análisis Costo-Beneficio:

• Costos Operativos Antes de la Subcontratación: $7M anuales.
• Costos Operativos Después de la Subcontratación: $4.8M anuales, reflejando una reducción del 32%.

Incremento en la Satisfacción del Cliente:

• Pre-Subcontratación: 75% de satisfacción.
• Post-Subcontratación: 90% de satisfacción, alcanzando el objetivo gracias a las mejoras en CX.

Aumento en las Ventas de Portabilidad:

• Crecimiento Pre-Subcontratación: 2% anual.
• Crecimiento Post-Subcontratación: 8% anual, cuadruplicando el crecimiento gracias a la eficiencia y mejoras implementadas.

Caso de Estudio

 Movistar México

Resultados Clave 

Después de 6 meses de colaboración con Beyond, Movistar México no solo alcanzó su objetivo de satisfacción del cliente sino que también vio un aumento significativo en las ventas de portabilidad.

Inversión en Innovación

Más del 50% de las interacciones de los clientes se gestionaron a través de soluciones tecnológicas avanzadas, como la IA y el análisis predictivo, mejorando la eficiencia y la personalización del servicio.

La colaboración con Beyond Contact Center se tradujo en una inversión inteligente para Movistar México, demostrando cómo la subcontratación, cuando se hace correctamente, puede ofrecer un ROI significativo, no solo en términos de costos reducidos sino también a través del crecimiento en ventas y la satisfacción del cliente.

Invitamos a los líderes de la industria a considerar la subcontratación como una estrategia clave para el éxito en el competitivo mercado de telecomunicaciones. Beyond Contact Center está listo para ser su socio en este viaje hacia la excelencia operativa y el crecimiento sostenible.